В недавнем времени мы провели исследование, направленное на то, чтобы выяснить, что делает сайт удобным в пользовании. Результаты пока что предварительные, но вам наверняка будет интересно ознакомиться с поразившими нас в результате исследований открытиями.

"Простое" сравнение не работает!

Мы были поражены тем, как сложно оказалось сравнить в сети простые факты. Мы попросили юзеров сравнить факты (на какой автомобиль предоставляются большие скидки – на Geo Tracker или Isuzu Rodeo?) на основании сайтов, содержащих всю необходимую информацию.

Эти задания оказались для юзеров непосильными; наши тестовые сайты, отобранные случайным образом, не были приспособлены для облегчения сравнений. Чтобы сравнить два факта, пользователи должны просмотреть одну единицу информации, и записать либо распечатать ее, а затем просматривать следующую. Пользователи не имели представления о том, как представить на экране одновременно оба факта, а браузеры, которые они использовали (Netscape) не облегчали им задачу.

Легкость или сложность при сравнении пользователями простых фактов влияла на их общее впечатление от сайта. Все сайты, которые мы тестировали, представлялись пользователям менее удобными, непосредственно после того, как они безуспешно пытались справиться с задачей сравнения фактов, при этом они оценивали ниже качество информации, представленное на сайте. Напротив, чем лучше пользователи справлялись с задачей сравнения, тем больше им нравился сайт.

Предыдущая страница и "Назад" - не одно и то же

Мы обнаружили интересный конфликт между концептуальными моделями, использующимися в браузере Netscape и в некоторых сайтах, подвергшихся тестированию. Веб-дизайнер создал линейную структуру, используя ссылки «Предыдущая страница» и «Следующая страница» для того, чтобы юзер мог перемещаться последовательно по страницам.

Netscape, напротив, предполагает, что любая ссылка, активированная пользователем, является шагом вперед, независимо от того, как она называется, и кнопка «Назад» повторяет в обратном порядке ссылки, посещенные юзером. В тот момент, когда пользователь кликает на ссылке «Предыдущая страница», эти концептуальные модели вступают в противоречие. На этом этапе непонятно, возвратит ли вас кнопка «Назад» на один шаг в структуре сайта, или вернет на страницу, которую вы просматривали перед этим? Наши опытные веб-пользователи пытались справиться с этим противоречием, и зачастую попадали совсем не туда, куда ожидали.

Ссылки внутри страницы путают пользователей

Некоторые веб-страницы содержали оглавление в своей верхней части, содержащее ссылки на соответствующие места в теле страницы. Если пользователь перемещался по странице, используя скроллинг, веб-браузер не понимал, что юзер уже «посетил» эти внутристраничные ссылки, и поэтому не менял цвет этих ссылок в содержании. Мы наблюдали, как пользователи перемещались по странице, затем возвращались наверх и кликали на одной из внутристраничных ссылок, не предполагая, что это переместит их вниз страницы, к материалу, который они уже видели.

Анимация вызывает задержки

Мы предположили, что анимация должна замедлять работу юзеров по получению информации, отвлекая их внимание. Анимация, как оказалось, действительно замедляла работу пользователей, но не из-за предполагаемых нами причин.

Анимация на тестируемых нами сайтах достигалась путем повторяющегося показа серии рисунков, создающих эффект движения . Насколько мы можем судить, юзеры игнорировали содержание анимаций, но иногда они просто сидели и ждали в течение нескольких полных циклов – до нескольких минут – пока страница не загрузится. Естественно, этого никогда не происходило! Опять же, если пользователь кликал во время показа анимации где-нибудь в другом месте экрана, его действия с большой вероятностью игнорировались. Юзеры терялись и раздражались.
Карты сайта создают проблемы с навигацией

Два сайта использовали карты сайтов в качестве содержания, с уменьшенными версиями карт в качестве навигационных помощников вверху каждой страницы.

Мы были удивлены, увидев, как многие пользователи приходили в замешательство при виде этих уменьшенных карт. Юзеры не всегда точно представляли себе, в каком месте сайта они находятся, поэтому они кликали на секциях сайта, в которых находились на данный момент. Иногда это приводило их на несколько уровней вверх в иерархии сайта, отдаляя от ответов, которые они искали. Пожалуй, более простое сообщение «Сейчас вы находитесь здесь» могло бы решить эту проблему.

На сайте Олимпийских игр пользователи могут кликать на разделе «Результаты и Спортсмены», не догадываясь, что они там находятся!

Частые переходы не так уж плохи

Мы зафиксировали количество переходов (следований по ссылкам), которые пользователи делают в минуту. В среднем эта цифра составила около 0.6 переходов в минуту для любых задач. Мы обнаружили интересную связь между показателем уровня переходов и некоторыми субъективными показателями сайта. Когда пользователи в процессе выполнения задачи делали больше переходов, у них были лучшие ощущения после выполнения задачи, и общее впечатление о качестве информации на сайте было выше.

Если данные результаты подтвердятся в других исследованиях, это может означать, что показатель переходов (величина объективная и легко измеряемая) может стать неплохой аппроксимацией при оценке эффективности сайта.

Не совсем понятно, почему высокий уровень переходов может оказаться хорошим показателем. Ведь чем выше уровень переходов, тем меньше времени пользователь проводит на отдельной странице. Чем быстрее юзер просматривает страницу и решает, содержит ли она нужную ему информацию, тем быстрее он найдет эту информацию. Поэтому, высокий показатель уровня переходов может подразумевать более четкое представление информации на сайте.

Невыполнение "алгоритма продажи"

Ситуации купли-продажи между людьми основываются на десятилетиями складывавшихся социальных условностях. Если дизайн виртуального магазина не учитывает эти условности, сайт может дорого заплатить за это в форме недополученных продаж.

В реальном магазине, "алгоритм продажи" подразумевает, что покупатель может просматривать, тестировать товары, а также сравнивать цены без необходимости сообщать какую-то персональную информацию сотрудникам магазина. Наоборот, продавцы носят таблички с именем и фамилией. Только после того, как покупатель решит совершить покупку, он сообщает продавцу свое имя, адрес и номер кредитной карточки.

Сайт Travelocity нарушил этот алгоритм продаж, потребовав у юзеров заполнять форму с персональными данными перед тем, как открыть для них доступ к разделу сайта, содержащему информацию об авиарейсах и ценах на билеты. Как альтернатива предлагался гостевой вход с той же формой, но с необходимостью ввести только имя и адрес электронной почты.

Подобная тактика оказалась совершенно неоправданной, отпугивая юзеров с сайта. И хотя мы не ожидали, что пользователям понравится подобное, мы были удивлены тем, насколько сильно они противятся вводу персональной информации в самом начале процесса, несмотря даже на то, что мы разрешили им пользоваться предоставленными идентификационными данными. Как сказал один из пользователей, «Я могу потерять деньги. Это опасно. Если я собираюсь просто получить информацию, я не должен логиниться на сайт».